江大网院: 追求服务品牌

访谈嘉宾:   江南大学继续教育学院、网络教育学院院长  黄正明
访  谈  人:  《中国远程教育》（资讯）执行主编  夏巍峰

机制促发展

　　江南大学继续教育学院、网络教育学院坐落在一墙之隔的江南名城无锡市风景名胜锡惠公园旁，也就是原无锡轻工大学校园内。葱郁的古树指引着来者向校园深处张望，仿佛从葫芦口往里看，逐渐宽广与深邃。江南大学继续教育学院、网络教育学院院长黄正明告诉记者，明年这个时候，这个古朴优美的校园将完全属于江大继续教育与网络教育，成为江大继续教育腾飞的基地。继续教育占有整座校园，这在全国范围内都是不多见的。
　　看到江大网院今天宽敞的办公环境，谁能想到网院初创时期包括黄院长在内只有两个人，一间小房子。盛夏时节，两个人汗流浃背地整理招生材料，一位学生来取录取通知书，见此情景不禁说: “这么热，我帮你们买个空调吧。”听了这话，两人一齐向学生笑，“不用啦，谢谢！”后来，网院与中华学习网合作，队伍壮大到十几个人，小房子坐不下了，就临时找了一个小教室，每人一张电脑桌，其他什么都没有。虽然辛苦，但是网院毕竟在发展，此后他们又换了几次办公地，逐渐从一间教室，发展为两层600多平方米，三层1600多平米（含教室），环境明显改观。现在，网院办公面积就达1700平方米。办公面积的不断扩大从一个侧面折射出江大网络教育的蓬勃发展。

访谈

　　夏巍峰: 2000年7月，教育部正式批准江南大学开展现代远程教育试点。江大网院如何快速起步的？创办初期您最难忘的事情是什么？

　　黄正明: 快速起步一方面因为学校对网院的建设给予了很大的支持，网院除了享有较大的办学自主权和行政管理权以外，还在用人、分配等运行机制上得到了学校很大的政策倾斜，实行独立核算，网络教育学院办学中的各项收入大部分作为学院建设和运行经费，滚动发展。第二方面跟中华学习网合作以后引入了公司体制和机制。学校组建网络教育学院的时候，从学校各方面抽调了十几个人，人员远远不够，跟中华学习网合作后，人财物有了保障。校企合作，实现优势互补。学校在教学、师资、管理等方面有很强的优势，企业有资金、市场拓展、技术等方面的优势。学校与中华学习网的合作，正是基于这一基础。合作以来，学校在招生录取、教学、管理等方面有着绝对的决定权，公司利用其现有的人力、财力、物力，按照网院的规定和要求在招生宣传、课件制作、网络平台等方面协助网院开展工作。从2001年开始到2003年，江大网院发展势头比较快，为网络教学打下了良好的基础。

　　创办初期最难忘的事情就是忙。万事开头难，什么事情都要从头做起，所有的管理制度、流程、规定，先由几个人商量一个大致的框架，然后起草，讨论，修改，利用双休日和晚上十来个人围坐在投影仪旁一字一句地讨论修改。我在学校教务处工作过十年，虽然对学校的教务管理、教学要求十分熟悉，但是既不能完全照搬过来，也不能脱离学校大的框架。我们要怎么适应这种教学形式，如何操作日常教学活动，当时没有任何可借鉴的经验，有的时候只能拍脑袋、凭感觉去做去摸索，先把内部手册搞起来。可以说我头两年没有一个休息日，如果哪天能有一整天的休息，自己反倒感觉不正常了。

服务至上 让学生满意

　　江南大学网络教育学院自办学以来，一贯重视办学过程中的服务工作，强调“服务至上，让学生满意”，学生服务中心由此成立。中心设置“网上江大”服务热线，周一至周日以及节假日8点至晚上7点对学生的咨询进行答复。为了达到服务学生、丰富学生网上学习生活的目的，中心开设了多个栏目，为学生提供答疑、咨询、交流的园地。

　　设立“刘老师论坛”，学生们在学习中遇到的各种问题可以在论坛上提出，学生服务中心会及时有效地解决学生在论坛上提出的问题，并将问题反馈给学院各相关部门及各位院领导，学生服务中心起到了学生和学院沟通的桥梁作用。“刘老师信箱”还列出了所有开课任课老师的邮箱，学生可以直接进刘老师信箱发信到招生信箱和老师的信箱，并得到满意的解答。设立“学生论坛”为学生开辟了属于自己的空间。建设虚拟校园，组织开展网上学生活动，如: “网上知识竞赛”、“同学风采”、“优秀刊物”、“作品赏析”等。开展丰富的网下活动，如: “母校游”、“重阳登高活动”等，并和校外学习中心共同组织“郊游活动”、“同学联谊活动”等，丰富学生的业余生活，增加学生的归属感。去年，大连校外学习中心的学员共190个人到无锡参加毕业典礼，包了四节车厢过来，流连多日，进行毕业前的体检。参观校园，游览无锡，所有组织工作都由学习服务中心负责。为激励学生勤奋学习，网院还特别开设了优秀学生奖学金。

图片说明：
江南大学继续教育学院、网络教育学院院长黄正明（左）正在接受
《中国远程教育》（资讯）执行主编夏巍峰（右）的访谈。

访谈

　　夏巍峰: 我们看到，江大网院非常强调服务。你们是如何构建和完善网络教育学习支持服务系统的？有哪些具体措施？

　　黄正明: 学习支持服务系统包括技术支持、资源支持、导学支持、教师支持和管理支持等诸多方面。对学生的服务是从学生报名开始，到录取、注册、交费、选课、免修、学习、答疑、考试……等等一系列环节提供全程跟踪服务。比如，我们发现网上直接看课件的质量受客观条件带宽的限制，所以每门课我们都配有光盘，免费的，跟教材一起发，叫做“送你光盘”。还有，我们发现虽然我们在学习过程中提供了很多资源，但学生并不习惯去用。有些学生在考试的时候书还是新的。另外，很多学生习惯于把宝押在最终的考前辅导上，之前不看书。为了逼着学生翻翻书，我们又拍了一下脑袋，想出一个“三阶段”的方法，把一门课分成3个1/3。根据层次、学习形式，学习期间形成性考试一般有三次阶段测验。每个阶段安排实时辅导，由学院教学管理部门下发各开设课程由学校主持教师出卷的三套测试题，各校外学习中心组织学生完成，并聘请辅导教师阅卷，主持教师进行网上评点，成绩计入该课程的平时成绩。如果学生三个阶段测试都能独自完成，最后的考试就不成问题。
“双重服务”与学习中心相互支持
　　能否使现代远程教育的效果得以实现，关键在于“服务”二字。在江大网院看来，这里讲的服务有两层含义，一层是指江南大学网络教育学院对全国各地的学生在学习过程中的支持服务，另一层是指江南大学网络教育学院与各校外学习中心之间的相互理解、相互配合、相互支持，这也是一种服务。江大网院将这种理念称作“双重服务”。

访谈

　　夏巍峰: 校外学习中心是网络教育学院在各地的“窗口”，江大网院如何提高校外学习中心的服务质量？

　　黄正明: 对校外学习中心，我一直强调合作不是居高临下，不是领导和被领导的关系。只要我能做的事情我全做，包括教材、课件的统一配送，还有用实时答疑部分替换校外学习中心的面授辅导。因为一开始我们与校外学习中心签订的协议里明确规定每门课程面授要达到30%，可事实上专业教师在当地非常难找，所以从2004年起我们开始了网上测试、网上实时辅导答疑，减轻了校外学习中心的压力，降低了他们的成本。所以校外学习中心在与我们合作时感觉很放心，不会由于计较分成优惠多少的问题，把江大网院扔掉。

　　夏巍峰: 在校外学习中心管理的改革中，网上江大实行了垂直管理，在垂直管理的过程中实行区域化管理，采用这种管理方式的目的是什么？

　　黄正明: 我们实行校外学习中心垂直管理模式，即垂直的端对端管理。垂直管理可以减少中间管理环节，有利于网院政令畅通，使对校外学习中心的管理具有统一性、规范性和标准性，可以避免校外学习中心各自为政和失控局面的发生。另外，校外学习中心管理还需要有效的监控机制。所以我们在垂直管理的过程中，采取了区域化管理形式，将校外学习中心以省、地区为单位，划分为若干区域，每一教务人员负责一个区域，其业务工作涉及所分管校外学习中心的教学教务、日常管理及业务指导、过程监控、各类材料及报表的催收、工作执行情况的记载、材料的归档等。

开设特色专业为行业服务

　　江南大学的优势特色学科是轻工，牢记自己特色的江大网院一直在寻求把轻工特色专业网络化的机遇。2003年这个机遇终于来了，在中国焙烤食品糖制品工业协会的大力推动和学校的支持下，江大网院开设了食品科学与工程（焙烤）专业。事实上，中国焙烤行业从业人员有三四十万，有些人已享有很高的声誉和专业级别，但是却在专业理论上还十分欠缺。食品科学与工程（焙烤）专业一经推出，立即受到关注，首届大专班成员中不乏这个行业中的国家级裁判员、国家职业技能鉴定考评员、高级考评员、中国十大名师、全国技术能手、技师与高级技师，一些业内的企业家、行业先驱、企业高级管理人员也踊跃报名。三年的学习期间，江大网院将读书自学、面授讲座、辅导课件、讨论交流、课堂学习、实际操作，多种教学形式融合在一起，使这些学生系统地学习了“食品卫生学”、“食品营养学”、“食品品质控制”、“微生物学”、“食品工厂设计”、“食品工艺学”、“谷物化学”、“食品保鲜技术”、“企业发展战略”等23门课程。掌握了基本的专业知识，了解了一些仪器设备常识及性能，完成了从实践到理论、从理论到实践的质的飞跃。本届学生中最年长的胡泽彬老先生，已经60岁了，17岁入行，凭借几十年的经验、资历、技术、声望，在行业中早已功成名就。在毕业典礼上，他感慨万千，他表示，文凭不是目的，以前遇到问题很难得到圆满的解答，吃的就是文化层次不高、理论基础不扎实的亏。“三年里，我用心研究，刻苦学习，用科学理论指导自己的工作实践，在实践中感悟，体会理论指导实践的现实意义，并形成了自己的理论，再以此来贯彻到实践的整个环节。由此，我真正感受到了学习的快乐。”

访谈

　　夏巍峰: 江南大学在我国轻工领域是国家重点建设学校，江大网院开设了食品质量与安全、工程管理专业、工程管理（土木工程方向、工程造价方向）、食品科学与工程专业（焙烤）。开设这些独具特色的专业是否因为地区需要？这些课程在引入网络教育时的难度在哪里？怎么克服的？

　　黄正明: 我们学校申办试点高校时有两个特色，一是轻工特色，二是面向西部服务。因为从2001年起步的时候到现在我们一直想做轻工特色专业，但是到目前为止我感觉还没有做好。江南大学的生物工程、食品工程、工业设计这几个专业学科确实有优势，可是工科类做远程教育也有一定的难度，就是实践环节的问题。现在我们和中国焙烤食品糖制品工业协会合作开办的食品科学与工程（焙烤）专业之所以比较成功，主要是解决了实践环节。

　　夏巍峰: 江大网院如何有效地利用学校的优质教育资源为行业服务，为社会服务？

　　黄正明: 通过我们，江南大学与学校所在地——无锡市政府通力合作，以建设学习型城市为宗旨，积极策划并参与组建了无锡市“网上学习城”，免费向无锡市民开放了50余门精品课件。我们还为无锡市委组织部开通了“无锡市干部教育网”。2005年无锡市市直和区直机关共3万名公务员通过这个平台完成了信息化与电子政务的远程培训和考核。此外，我们为无锡市经贸委开通的“无锡市企业培训咨询网”、“无锡市社区教育网”也在各级各类继续教育工作中发挥了重要作用。

网教与继教合并以利整合资源

　　近年来，成人继续教育与现代远程教育相近的培养对象、培养目标，使得一部分高校产生了将两者合二为一的想法。2004年底江南大学经过充分调研和准备，也做出了将网络教育学院和继续教育学院重组合并的决定。此次合并为整合资源、扩大办学形式构建了基本的框架。在这种形势下，江大网院决定重新定义网络教育的办学方向、办学定位、办学措施，从2005年起，江南大学的试点工作在网络教育与继续教育实质性融合的基础上，把办学重点转移到大学后的继续教育上，面向“长三角”地区、面向轻工行业、面向农业系统、面向西部地区，更好地把学校的优质、强势学科教学资源，通过远程网络手段输送出去，为国民经济和社会发展提供更多的智力服务，为国家培养更多的适用性人才。

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　　夏巍峰: 江大网院从2005年初开始与继续教育学院合并，两院之间如何有效融合，以利资源共享？

　　黄正明: 网络教育学院和继续教育学院于2005年一月重组合并，一套班子，两块牌子，工作人员78人，半数员工为学校编制人员，半数员工以现代人事制度聘用。对学校的人，一开始我可能有一点儿偏见，接触长了以后，感觉人都不错，虽然年纪大，但是工作起来主观上很努力，勤勤恳恳，只是观念与我们不大一样，适应不了网络教育的快节奏。后来，我决定采用现代企业管理制度的岗位目标管理和绩效考核体系，集中办公，统一考评。把合并后的学院重新划分为五个部门: 办公室、事业发展部、教学管理部、学生工作部、技术部。根据部门设岗，将每个岗位的岗位职责以文字形式固定下来。在2006年4月把全部岗位职责公布，自愿竞岗。合并后的继续教育与网络教育学院注重内部体制和机制的改革，实行了准企业化的运行机制，实行岗位责任制和目标管理考核办法。这些改革的实行打破了干多干少一个样的“大锅饭”，将绩效考核量化，提高了工作效率。对于学生来讲，合并肯定是好事，现在网教的课件已经可以放在函授教育里让学生来学习了。

江南大学继续教育学院、网络教育学院的经验

◎ 网院享有较大的办学自主权和行政管理权，实行独立核算，办学中的各项收入大部分作为学院建设及运行经费，滚动发展。

◎ 校企合作，实现优势互补。

◎ 重视办学过程中的服务工作，强调“服务至上，让学生满意”。

◎ 实行“三阶段”方法，督促学生学习。

◎ 垂直管理、区域化管理结合，使校外学习中心管理具有统一性、规范性和标准性。

◎ 在继教与网教合并中，采用现代企业管理制度的岗位目标管理和绩效考核体系，集中办公，统一考评。

　　夏巍峰: 江大网院提出要走一条追求品牌发展之路。您是如何理解网络学院的品牌的？它与传统大学的品牌是什么样的关系？您认为网络教育品牌的核心是什么？

　　黄正明: 在各试点高校中，有许多兄弟高校比我们的基础要好，优势要大，牌子要硬，实力要强。从品牌角度来讲，首先不能给学校造成负面影响，其次至少要把事情做好。从网络教育学院成立以来，我们也为学校做了很多宣传工作。比如，2001-2002年我们学校在外省招生时，人家都以为江南大学是民办大学，因为三校刚刚合并，外界不了解情况。现在学校在外省的知名度提高了，外省招生数量也上来了。我认为要想办好网络教育，一是要充分依托母体学校整体的综合优势和办学实力，二是用服务把这种优势体现出来。二者相加质量一定有保证。关键是要把质量落实到实处。我现在也有危机感，有些网院比我们做得好，说明我们下一段时间要多多学习了，跟其他网院沟通，多学点儿人家做得好的方面。加强理论研究，进一步完善质量保证体系，进一步提升服务质量，把江南大学现代远程教育试点工作做得更好。

（本刊记者  吕瑶/整理）