北大医学网院 : 企业化的创新管理

访谈嘉宾 : 北京大学医学网络教育学院院长 高澍苹

访 谈 人 : 《中国远程教育》（资讯）执行主编 夏巍峰

 　　保持学院价值最大化

　　如果追溯远程教育的规范管理历程，也许是从医学远程教育开始的。那些早期从事远程教育的人们或许还记得， 2002 年 8 月，教育部与卫生部发布了《教育部、卫生部关于举办高等医学教育的若干意见》，停止自学考试、各类高等学校的远程教育（广播电视教育、函授教育、网络教育等）、学历文凭考试试点学校举办医学类专业学历教育。那时节，北京大学医学网络教育学院（简称北大医学网院）成立还不到两年时间，刚刚开始起步。出乎意料的是，遭遇了招生危机的医学远程教育没有就此夭折，而是顽强地生存下来，并凭借着不断创新，稳健地发展起来。回顾走过的路，高澍苹说:“那段路虽然很难，但是很快乐。”

　　北大医学网院实施校企联合的办学模式，实行企业化运作。 2000 年 6 月 2 日，成立了北京医大时代科技发展有限公司，公司成立之初的主要任务是提供技术服务、市场推广和资金支持。同年 10 月 10 日，北京大学医学网络教育学院成立。网络教育学院主要负责网络教学。 2001 年 9 月，学院招收的第一批学生 800 余人进入网络学院开始学习。这一时期，公司掌控经济、技术和人力资源。由于公司希望快速扩大规模，获取更大的回报，而学院更关注质量和管理，学院和公司在办学理念上存在着一定的矛盾和冲突。为顺利开展远程教学，解决矛盾冲突，在学校领导决策下，于 9 月 28 日将公司和学院融为一体，合二为一，一套人马两块牌子。

　　办学初期，网络教育学院缺少市场意识，计划经济思想根深蒂固，所以在 2002 年招生时更依赖学习中心上报的教学计划，没有做任何的宣传工作，但是这些教学计划都是虚假的。教学计划报了 9600 多人，临近入学考试时全国的报名人数却不足 700 人。北大医学网院面临生存危机。此时，学院领导和医学部领导再次做出决策，要求网络学院积极拓展市场，经过全院上下不懈的努力，终于在 2002 年底，艰难地完成了 3700 多人的招生任务，解决了网络学院的生存问题。自此以后，在校生规模每年递增，与第一年相比， 2002 年增加 5 倍， 2003 年 9 倍， 2004 年 11 倍， 2005 年在校生规模已经是第一年在校生规模的 12 倍。目前，网络学院已有在校生 11000 余人，一直保持着稳定的发展速度。

访谈

　　夏巍峰 : 北大医学网络教育的发展初期，教育界与医学界的许多学者和官员都不看好这个项目。就在北大医学网院成立的第二年，教育部和卫生部又发布规定，要求自考、远程教育、学历文凭考试试点校的医学类专业停止招生。北大医学网院是如何顶着压力找准自己的发展之路的？那段日子，您印象最深的事情是什么？

　　高澍苹 : 卫生部的文件主要是停止招收临床专业（如临床医学、口腔医学、预防医学），可以招收辅助医学专业（如护理、药学、管理等）。结果很多学习中心和学员对政策理解不清，认为不让招收临床专业，护理专业也不能报了，所以那一年的招生工作困难非常大。面对严峻的招生情况，我们积极拓展新专业，如 : 应用药学、医学信息管理、卫生管理等专业，扩大招生。

　　招生困难导致资金紧张。我在大学工作这么多年，从来没有为钱和工资焦虑，可现在我们面对的是企业化运作的学院，很多员工都是从社会招聘的，在最艰难的时候，给员工发工资都很困难。

　　夏巍峰 : 北大医学网院是采取“校企合作”模式运行的远程教育机构，在管理机制上实施“企业化运作”。当初为什么选择这样的运作模式？北大医学网院在“企业化运作”过程中，如何处理好教育与商业的平衡关系？

　　高澍苹 : 远程教育本身具有市场属性，这是因为远程教育的成本基本上由学生个人负担。可以说，我国从现代远程教育试点伊始，就将远程教育推向了市场。所以不管网络学院采取何种运作模式，都应该遵循远程教育规律和市场规律。北大医学网络教育学院实行的是企业化运作的管理模式，但我们还不是完全的公司，或多或少带点儿学院风格。作为学院，我们更多关心的是教育质量。

　　有人问我，你如何保持利润最大化？我说我一直在保持学院价值最大化，企业价值最大化。从所有权来讲，网络学院是北大医学部的，可实际上我们在上缴了一部分学费收入后，剩余部分的资金都留在了网院里，作为运营成本和发展基金，继续投入到网络学院的再次发展中。医学部给了网络学院很大的发展空间，将剩余资金的控制权和分配权留给网院。这一点很不平常，它意味着网院的发展资金有了保障，使得资金可以再次投入到远程教育的教学管理、课件制作、技术平台升级和研究上来，提升教学质量。我们知道有的网络学院收入上亿，即使有这么多钱，他们也不能拿出一两百万元投入制作课件，就是因为自己没有资金的支配权，不能将多余的资金投入发展。

　　“ ISO9001: 2000 ”带来变革

　　早在2002年3月，北大医学网院就正式导入了 ISO9001: 2000质量管理体系，并于2003年 3月28日成功通过了 ISO9001: 2000质量管理体系认证，成为全国首家通过 ISO9001: 2000质量管理体系认证的远程教育机构。

　　那时我国的网络高等教育还处于发展初期，社会认可程度不高，办学模式也少有借鉴，医学网络教育更是处于探索阶段。北大医学网院初期的教学管理也出现了很多问题，经常有学习中心打电话来抱怨 : 电子教材错字太多，章节混乱，令高澍苹感到问题非常严重。更让她恼火而又无奈的是员工的服务态度、工作的严谨度，以及出错后的麻木与不觉悟。网院管理层认识到要改变现状，获得长期稳定的发展，就必须有科学、规范的管理制度做基础。由此，他们想到了 ISO9000 。

　　现在人们已经了解 ISO9000 质量管理体系可起到三方面的作用 : 增强客户对组织的满意程度；满足客户的要求；为组织持续改进提供框架。但在几年前，知道它的人还不多，而且它也没有在高校中实施的案例，只是用于企业和生产制造业。高澍苹清楚地记得 2002 年她向当时的北京大学副校长吕兆丰提出导入 ISO9000 的情景。吕校长虽然表示疑虑，但还是同意网络学院可以尝试。不了解的事，绝不妄下评论，吕校长遵循的是北大人的治学原则，却不知此举为北大医学网院打开了一道突飞猛进的发展之门。

　　ISO9000 质量管理体系有八项原则 : 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。构建医学远程教育的管理体系，就是把这八项质量管理原则蕴含的理念和方法，导入到远程教育之中，与工作实际结合起来。

　　在这里，“导入”是实施 ISO9000 标准的关键。而实际导入的过程，就是对自身工作的识别和梳理的过程，要充分认识每一个岗位的输入、输出、相关方、接口以及自己岗位的关键环节到底是什么。这个过程，不论在思想观念和实际操作方面，对网院都是一个“痛苦”的过程。几个办公室主任一开始就表示强烈反对，不能理解导入 ISO9000 的目的。学院教学总监周宇菲还打电话给高澍苹，说 ISO9000 没用，记录表都是走形式，废纸一麻袋一麻袋的装。尽管接受不了，可大家还是照着要求去做了。整个导入 ISO9000 的培训过程在吵吵闹闹的反对声中度过。

　　难怪员工们不理解，第一个环节“识别产品”就遇到了困难。产品的定义是活动的结果。医学网络教育的“结果”是什么？一开始大家识别不出来，曾经将产品识别为课件，后来又认为产品是学生，认为产品是学生能力的增长部分。实际上，学生能力的“增长”只是网络教育活动的间接结果，在学生能力的增长过程中，网院提供的是“服务”。

　　质量管理体系的建立，为网院带来了三大转变 : 由经验管理转变为规范化管理；由事后补救转变为事先预防；由要我怎么做转变为我要怎么做。通过建立和运行 ISO9000 质量管理体系，全体工作人员在办学意识上明显提高。在办学初期，出现过招生咨询电话无人愿意接听，甚至故意将电话占线的现象。现在，所有工作人员接听电话均态度认真、耐心，重要电话还记录下来以便回复、追踪。北大医学网院逐步形成了这样的认识 : 网络教育的过程和结果都是教育服务，而教育服务就是我们网络学院的“产品”。以往对远程教育理解不透，缺乏服务意识。现在大家都做得非常主动，只要事情和学生有关，都要优先考虑。服务意识已经转变为所有工作人员的自觉行动。

　　ISO9000 质量管理体系规范了学院的主要工作流程，使决策更加科学。在没有建立该体系之前，决策往往是领导凭感觉。建立体系后，学院在进行充分的市场调查、分析和论证后，才做出决策。目前，学院在重大决策之前，都要收集相关的数据或事例，根据数据及事例的情况作出科学判断和决策。

　　ISO9000 质量管理体系对于关键工作环节要求各个部门和岗位职责明确，流程清晰。通过 ISO9000 质量管理体系的建立，学院主要的工作环节均得到了规范，减少了工作责、权不清的现象，也减少了工作的随意性，保证了学院工作在有序中稳步开展。

访谈

　　夏巍峰 : 六年发展之路，北大医学网院从初始创立时的一间房，十几个人，发展到现在的一百多人，办公面积扩大数十倍。除了硬件条件的改善之外，引起远程教育界关注的，是北大医学网院实施的新的管理理念和管理方式。北大医学网院于 2002 年 3 月在国内远程教育界中，率先导入 ISO9000 质量管理体系。导入 ISO9000 质量管理体系五年来，北大医学网院发生了什么样的显著变化？

　　高澍苹 : ISO9000 强调全员参与，我们网院的发展使团队的整体水平得到了提升。这个提升主要凝结在我们的员工身上，你可以发现我们员工的精神面貌与众不同，接受新事物的能力很强，更富有朝气和团队精神。

　　远程教育必须进行成本核算

　　长期以来，高校都是按事业单位的会计核算规则进行会计的各项管理工作的，成本管理在进行会计核算时被忽视，以收付实现制代替了成本核算。大部分网络学院延用了高校的事业单位做法，但这种做法并不符合网络学院的实际。因为，远程教育具有潜在的规模经济特性，它的成本结构与传统学校的面授教育是完全不同的。

　　高澍苹在她发表的论文《深度解析网络远程教育成本管理的思路》中详细阐述道，由于长期受计划经济观念的影响，许多网络教育学院在成本管理中往往只注重与合作方的利益分配以及技术、课程开发成本的管理，而忽视其他方面的成本分析与研究。这种成本管理观念远远不能适应市场经济环境的需求。在市场经济环境下，为使远程教育产品在市场上具有强大竞争力，成本管理就不能仅仅局限于课程的生产（制造）过程，而应将视野向前延伸到教育产品的市场需求分析以及相关技术的发展态势分析，包括教育产品的设计，向后延伸到学生对教育产品的使用及维护。

　　按照远程教育成本的系统管理要求，其管理的涵盖面将涉及教育产品的信息来源成本、市场拓展成本、课程资料开发成本、技术成本、人力资源成本、质量控制评价成本、教学过程管理成本、学习材料的发送以及学习支持服务成本等各个范畴。对所有这些成本内容，无一例外都应进行严格、细致的管理，以增强网络远程教育产品在市场中的竞争力，并保证在市场中立于不败之地。

访谈

　　夏巍峰 : 北大医学网院重视远程教育的成本分析，是国内少数几个能够对网院各项成本作深入分析的网络教育学院之一。这种深入分析对网院制定相关决策有无帮助？

　　高澍苹 : 当然有帮助。成本管理是经营任何事业成功所必不可少的手段，做远程教育当然也不例外。无论从事任何产业，其成本管理都是每个经济实体不可回避的现实问题。尤其是远程教育，没有国家投资，更需要算成本，算今年的收支，算下一年大约需要多少钱，花在什么地方，这样心里才能有数。我们现在每一年都要先把今年的工资和奖金早早算出来，放好，计入成本预算。什么叫企业？企业对内对外都有契约关系。但契约有不确定性和不完备性。与员工签合同也是契约，契约一旦形成，合同规定期间的工资就要安排支付。这是企业的固定成本，不管公司一年的风险有多大，都不能变。然后才能考虑有多少钱去发展，最后还要留点儿风险基金。我不讳言谈成本，网络教育学院作为独立核算的机构，实际上成本已经存在。现实就摆在面前，同样是一千元，带来的效益有多大？都要算。看上去有点儿残酷，但既然是在经营企业，就要有合同，有契约，就要进行成本管理。成本管理绝对不是只算赚了多少钱，而是考虑价值的增减，价值越高，核心竞争力越强。我们网院的核心价值就是整体水平在提高。

　　夏巍峰 : 北大医学网院也是国内第一家引入管理咨询公司对组织机构进行调整的高校网络教育学院，调整后的机构组织发生了巨大变化，其中涉及到网院对各部门的考核方式的变化。这项改革进行得顺利吗？它给北大医学网院的组织管理带来了什么影响？

　　高澍苹 : 主要是解决了相对公平的问题。经营公司不是我们的长项，做了一段时间后，我们发现企业内的规则不是很清晰，大家执行起来很困难。而要吸引人才就需要建立一套相对公平的规则。

　　当公司越来越大的时候，分配没有标准，就会给管理者带来很多麻烦。以前，我们在招聘工作人员时，就没有岗位薪金标准，完全凭个人判断来定工资，往往不能正确评价某个岗位实际能创造的价值。在年终分配奖金时也一样，取一个平均数，上下浮动调整，既不科学，又非常麻烦，员工还不满意。因此，我们借用社会上已成熟的企业管理方法，引入到公司里来，根据公司实际，建立一套我们自己的科学的人力资源管理体系。这套管理体系有三大管理制度 : 薪资管理，绩效考核，职业生涯规划。把员工工资和绩效考核规范纳入到公司整体发展中来。现在，这套制度已经建立起来，每一个岗位根据不同的职责和所创造的价值，有不同的薪金点数，这样核定工资和分配奖金时就有据可查了。

　　停不下来的发展步伐

　　随着高等教育大众化进程的不断推进，目前成人高等教育及在职继续教育领域已陆续出现招生拐点，表现在学历教育生源大幅减少，一些网络教育学院也感受到了这种变化。那么同样的情况是否会出现在远程医学学历教育中，北大医学网院又将如何应对这一状况，实现“创建中国远程医学教育卓越品牌”的战略发展目标？

访谈

　　夏巍峰 : 北大医学网院的发展给北大医学院带来了什么样的贡献？北大医学网院的未来发展目标是什么？

　　高澍苹 : 当初学校里大多数人看待网络教育学院，都不能正确理解，现在远程教育的教学已经得到学校老师的认可。我们老想做第一个吃螃蟹的人，老想去创新，去尝试。但走得太快，会产生孤独感。有人劝我，步子慢一点儿。我也感觉步子太快了，但实在是停不下来。我总认为，要珍惜发展环境，珍惜医学部给我们的发展空间，珍惜我们这个优秀的团队，在远程教育里做更多的事情。提升整个学院的核心竞争力，就是要不断创新。网络学院的工作是忙是累，但是我们累并快乐着。

（本刊记者 吕瑶 / 整理 阿健 / 摄影）